Whatsapp Whatsapp
Telefon Hemen Ara
Sosyal medyada şikayet çözme stratejisi nasıl olmalı?

Sosyal medyada şikayet çözme stratejisi nasıl olmalı?

Sosyal medyada olumsuz yorumlarla uğraşmak internetin diğer kanallarındaki şikayetlerle uğraşmaktan biraz farklıdır. Çünkü sosyal medya sürekli hareket halindedir ve şikayetleri gözden kaçırmanız mümkündür. Ancak müşterilerinize değer veriyorsanız sosyal medyada da şikayet çözme stratejinizi oluşturmalısınız. Aşağıda konuyla alakalı size yardımcı olacak birkaç madde göreceksiniz.

ŞİKAYETLERİ GÖRÜN

Sosyal medyada şikayetleri kontrol etmenin zor olduğunu söyledik. Ancak bu asla bir mazeret olmamalıdır. Sosyal medya hesaplarınızdaki şikayetleri görmemezlik etmemeniz gerektiğini bilmezin lazım. Bu nedenle sosyal medyadaki şikayetleri görün ve onları önemsediğinizi gösterin.

YANIT VERMEYE DEĞER OLUP OLMADIĞINI İNCELEYİN

Tüm olumsuz yorumlar yanıt vermeye değer olmayabilir. Sosyal medya büyük bir denizdir ve bazen fake hesaplar, nedeni belirsiz olan şikayetler ve sadece vakit harcamak için olumsuz yorum yapan kullanıcılarla karşılaşabilirsiniz. Sosyal medyada bulunan tüm olumsuz yorumlara cevap verme lüksünüz yok. Bu nedenle gerçekten ürün veya hizmetinizi kullanmış olan, kullanmak isteyen ve şikayeti olan yorumlara odaklanın. Hedef kitlenizin şikayetlerini çözümlemeye hazır olduğunuzu hissettirin.

OLUMSUZ YORUMLARI KALDIRMAYIN

Profesyonel düşünüyorsanız asla olumsuz yorumları kaldırmamanız gerekmektedir. olumsuz yorumları kaldırmak size cazip gelebilir, ancak bunu yapmamanız daha iyi olacaktır. Her şeyden önce şikayeti olan bir müşterinin yorumunu kaldırırsanız geri döneceğinden emin olabilirsiniz. yani bu hiçbir işe yaramayacaktır. Olumsuz yorum yapan ve şikayeti olan bir müşteri sorunu çözülene kadar yorum yazmaya devam edebilir. Emin olun bu saatler sürebilir. Aynı zamanda şikayetini kaldırdığınız müşteriyi daha da sinirlendireceğinizi düşünmeniz gerekir. Daha da sinirlenecek ve size ateş püskürecek.

HIZLI HAREKET EDİN

Olumsuz yorumlara cevap vermek için uzun süre beklemeyin. Çünkü mutsuz bir müşteri ne kadar çok beklerse o kadar çok sinirlenecektir. Bu nedenle otomatik bir metin hazırlayarak sorunu çözmek için çalışmalara başlayacağınızı söyleyerek müşterinizi rahatlatabilirsiniz.

ASLA MÜCADELE ETMEYİN

“Müşteri daima haklıdır” sözünü unutmayın ve müşterinizle mücadele içine girmeyin. Müşterinize kendinizi anlatmaya çalışmayın. Sadece sorunu çözmek için gerçekten çaba sarf edin ve uyumlu olmaya çalışın.

ÇÖZÜM SONRASI TAKİBİ BIRAKMAYIN

Müşterinizin sorununu çözseniz bile sonrasında takip etmeyi bırakmayın. Daha sonra bir mesaj göndererek çözümden memnun kalıp kalmadığını öğrenebilirsiniz.

 

 

Yorum Yap

Ücretsiz E-Bültene Kaydol